聊天机器人更具会话性或争议性吗？

许多技术趋势来去匆匆; 伟大的人永远存在，并没有那么大的消逝，几乎没有被人们记住作为一种时尚。并非所有技术都是有目的的，但是当它们存在时，它们会让我们的生活更轻松，更整洁，更智能。本文介绍了对会话代理(机器人)的诚实评估以及它们在未来的位置(我们认为)。

无论您是企业主还是仅仅是客户，您都必须在日常生活中遇到过机器人。从网上购物(会话商务)到询问Siri一个简单的问题，机器人无处不在。有些人征服了数字频道，而其他人则在创作后数小时内停滞不前，尽管得到了大量的研发支持。好的机器人与可怕机器人之间的区别是什么，以及你能做些什么来避免陷入僵尸噩梦?

为什么聊天机器人?

聊天机器人的目的不仅仅是自动响应用户。它还意味着通过其他不太有效的参与方式减少更昂贵的互动量。例如，从消费者的角度来看，您是希望通过移动设备上的多个交互或通过一个简单的语音命令来订购优步?对大多数人来说，答案是显而易见的。

现在，从业务角度来看，您是否愿意让您的客户经历艰难的服务之旅或获得流畅的体验并遵循简单直接的路径?再一次，答案很清楚。如果使用机器人的优势是显而易见的，为什么它们会成为这种争议的主题?

公司将聊天机器人带入通信的原因之一是提高客户支持水平。英国有超过10,000家公司正在为其网站开发聊天机器人，以改善与消费者的沟通。Gartner预测，到2020年，智能自动化将管理85%%的企业客户关系。

消费者希望公司能够提供快速，准确的客户支持; 集成机器人似乎是一个合乎逻辑的解决方案 - 直到它出错。从词汇量和响应迭代有限的问题到不匹配的聊天机器人个性甚至与现有系统的不良集成，一个设计糟糕的机器人可能会将客户体验变成双方的噩梦。最终的结果?您的解决方案将成为您的问题。

那么是什么让聊天机器人如此争议呢?

机器学习至关重要，尽管它不是一个新概念。以Facebook为例，您的新闻Feed中显示的内容是根据深度学习算法确定的，该算法会生成相关内容，例如新闻，但不会发生“对话”。投资这项技术可以在五年内为Facebook节省20亿美元。

然而，从消费者的角度来看，大多数用户不知道算法如何隐藏，通过他们的在线活动构建配置文件以增强他们的体验，而没有透明度确切地使用什么。技术进步似乎总是存在类似的暗示 - 数据隐私问题被掩盖 - 机器人也不例外。

人们真的想和聊天机器人聊天吗?

我们自然会认为，由于趋势正在接管，所有消费者实际上都渴望它。因此，无论他们所服务的消费者类型如何，公司都会投资这些新技术，因为它错误地显示为一种通用的解决方案。遗忘的是客户资料的重要规格：年龄，位置和一般数据，使其对企业有价值。

千禧一代和Z世代成员出生于数字时代，按需服务正在推动各行业的商业模式，成为技术进步的目标。Kik报告说，60%%的机器人用户年龄介于13至19岁之间，女性人数多于男性。

X世代仍然难以定位，因为其成员不是数字原生代。他们采用网络购物，社交媒体和增强现实等技术趋势的速度较慢。聊天机器人很可能在一开始就在这一代人中取得了有限的成功，因此期望采用过程缓慢。然而，历史告诉我们，千禧一代在其他几代人以某种试验方式采用新技术的过程中发挥了主要作用; 在那之前，必须建立和培养信任。

被遗忘的传统营销艺术

如前所述，聊天机器人的目的是为客户服务，让他们对服务或公司感到满意，并帮助他们享受他们的体验。然而，重要的是用户要记住，他们只是与一种无情的编码而不是情感的人进行交流。

科技巨头优步已将机器人集成到谷歌地图中。这个机器人了解您想要旅行的位置并显示骑行选项，您甚至无需下载应用程序。它还通过FB Messenger将机器人集成到社交媒体中。谈论新的客户入职策略。基本上，无论你身在何处，都很难逃避优步的把握。这是一个值得关注的机器人示例。

我们的Ampersand + Ampersand首席技术官Siraj Salim 表示，“机器人肯定会擅长迎合孤立的体验，而不是整体体验。像CPG这样的行业将能够将它们用于基于知识的相关查询，医疗保健将能够将它们用于管理任务(请参阅我们自己的ProjectNIMA))。随着技术的发展，今天没有一个行业能够将机器人用于端到端客户支持(例如CPG)，甚至无法在医疗保健领域提供基本的端到端护理服务。话虽如此，机器人被证明是一种创新的技术/方法，用于轻松的活动，如采矿和提供基于知识的信息，营销甚至产品中的游戏化。在我们愿意与机器人共存之前，需要进行大量的行为改变。“

会话代理不是普遍有益的。充分利用它们的关键是了解如何使用它们以及它们可以在不同行业提供哪些服务。