客户服务聊天机器人如何改造一个行业

购买新手机后，您将返回家中以发现操作系统出现故障。您呼叫客户服务并立即通过自动语音指示您“按1获取技术支持，按2进行计费，或按3进行所有其他问题。”在做出适当选择后 - 假设提供选项 - 系统然后询问你点击一系列附加数字，直到你沮丧地重复拨“0”，直到你最终与人工代理连接。

我们都去过那儿。

在Forrester Research称之为“ 客户时代 ”的品牌中，品牌再也不能满足于过去无效的客户服务平台。根据Zendesk的说法，82%%的消费者因为糟糕的客户服务而停止与公司做生意，95%%的客户与其他人分享不良体验。在我们的个人生活中，客户关怀体验至关重要，而且通常它定义了一个品牌。

从投资者的角度来看，为改善客户体验的公司提供了巨大的市场机会。一个扮演重要角色的特定部门是人工智能(AI)，如果部署得当，它不仅可以改善客户体验，还可以降低运营和基础设施成本。

由于对智能客户服务的强烈需求，一些顶级公司正在重新设定他们的消费者期望。Hyatt，Fabletics和Humana等主要品牌已经认识到需要将语音识别软件与人工智能相结合的技术来处理，理解和响应客户交互，就像与在线代理进行通信一样。(此类技术的一个很好的例子是交互。)

想象一下，打电话到客户服务中心并立即获得一个自动问候语，让您自然发言并陈述您的问题，就像您与一位细心的员工面对面一样。快速，简单，高效。

对于客户服务代理商而言，人工智能技术可以提高参与度，保留率和生产率，因为它可以使代理免于重复性任务，使代理能够进行更复杂的交互，并提高与客户交互的质量和基调。对于消费者而言，该技术提供了一种处理客户服务呼叫的自然而有效的方式。对于企业而言，这一切都可以节省成本，提高客户满意度和品牌忠诚度。

作为投资者，我们预计此类技术在零售，银行，酒店和医疗保健等行业中表现出色，仅举几例。例如，许多没有实体店的在线零售商建立了自己的品牌声誉，完全信任通过电话或互联网进行的客户互动。如果没有一个智能可靠的系统来以方便和可访问的方式处理客户服务问题，许多电子商务企业将难以留住客户。

此外，我们看到全球转向传统的将客户呼叫中心视为成本中心的心态，转而将其视为差异化的宝贵点，是建立品牌，提高保留率和利用追加销售的关键杠杆机会。在这些交互过程中捕获对话 - 无论是通过电话，聊天，短信还是电子邮件 - AI使公司能够分析大量非结构化数据的流入，并提供有助于进入销售和营销战略，产品开发和预测等领域的见解。

虽然人工智能技术仍处于早期采用阶段，但我们完全希望它能够不断改进和发展，以创造无缝的客户体验。作为投资者，我们对该行业将提供令人兴奋的新投资机会持乐观态度。