ServiceNow拥有自己的聊天机器人来处理基本的客户和员工要求

在同意收购自然语言处理人工智能初创公司Parlo之后不到一周，ServiceNow Inc.就在其Now Platform中增加了对话型聊天机器人技术。

ServiceNow表示，其新的“虚拟代理”的基本技术(如下图所示)是自己构建的。它说，它的聊天机器人旨在从头到尾管理员工和客户的请求，并可以处理一系列任务，包括重置用户密码和基本客户请求。

ServiceNow首席产品官CJ Desai说：“我们的虚拟代理支持在Now平台中本地构建的强大对话模型。“这使我们的客户能够通过他们选择的消息传递平台，开发出广泛的智能服务对话，从快速提问到整个业务行动。”

借助Virtual Agent，员工可以在几秒钟内通过拖放界面创建基本对话，以处理常见的客户请求。然后，可以将这些聊天与各种Messenger应用程序集成在一起，例如Slack或Microsoft Teams。

ServiceNow表示，其虚拟代理目前可以执行三种任务。首先，它可以帮助人力资源团队完成简单的任务，例如请假或研究薪资差异。对于IT团队，Virtual Agent可以协助解决常见的服务台请求，例如重置密码或创建事件报告。在客户体验方面，ServiceNow表示，其虚拟代理可以处理15%至20%的例行交互，例如产品订单和状态检查。

但是，ServiceNow有更大的计划。该公司表示，一旦本月晚些时候完成对Parlo的收购，它计划将初创公司的自然语言理解能力与Virtual Agent集成在一起，以使该平台更加通用。Parlo的技术将能够帮助Virtual Agent更好地理解人类语言的细微差别，从而可以对其进行培训以理解技术或充满专业术语的内容，ServiceNow表示，该功能对于聊天机器人简化工作交互至关重要。

Constellation Research Inc.首席分析师兼副总裁Holger Mueller说：“语音是新的用户界面，供应商已经意识到他们需要使用户更轻松地使用他们的软件。不是，这很痛苦，但是我确信ServiceNow确保Parlo能够满足其应用程序的需求。”

ServiceNow表示，将在本周的Knowledge 18客户会议上展示其虚拟代理，今年晚些时候将发布完整版本。