亚马逊如何解决智能机器人问题

智能客户服务聊天机器人很酷。但是有一个原因让像亚马逊这样的公司放弃了新一代基于规则的聊天机器人。在这个VB Live活动中，详细了解这些易于实施的基于规则的聊天机器人，这些聊天机器人有效率达到99%%，以及为什么要加入这个机器人!

Forrester Research的首席分析师莱斯利•约瑟夫(Leslie Joseph)表示，当聊天机器人在科技界风靡一时时，每家公司都在构建一个，每个企业都需要一个，而且这是一系列智能机器人在公司和各个行业之间设计和实施。

“但我们正在观察这些聊天机器人对真正重要的事情的影响 - 客户体验，客户参与的指标，如呼叫偏差或自助服务自动化率，”约瑟夫说。“事实上，一些基本聊天机器人以及一般客户服务的指标都无法衡量。”

约瑟夫说，大多数情况都是被击中或者错过 - 虽然“击中”通常意味着“可以接受”，但成功率并没有真正发生变化。当你花了那么多钱和时间在一个新的和奇特的技术上时，它有点令人担忧。

错过可能会变得丑陋。她指出，2018年早些时候，澳大利亚最大的电信公司Telstra在他们的网站上发布了一个名为Cody的聊天机器人和他们的移动应用程序。它开始进入递归循环，它不知道Telstra的客户提出的许多常见问题的答案 - 而且不知道如何转移到人类，显然。客户之间的挫折直接转化为Telstra对社交媒体的强烈反对。

“这些年来我们已经想到了 - 这对某些人来说可能听起来令人惊讶，对其他人来说也是显而易见的 - 但作为客户，我们通常想要的不是谈话，”约瑟夫说。“没有人在早上醒来思考，是的，我今天要和聊天机器人交谈!”

我们不想和我们做生意的企业交谈 - 我们想要方便。我们希望完成任务。

“如果你几乎询问任何优秀的客户服务专业人士，他们会告诉你，在客户关怀的背景下，幸福或满足通常被解释为解决问题的最快和最无摩擦的途径，”她说。“因此，当你想到聊天机器人在创造满意度方面取得多大成效时，你会注意到他们并没有像我们希望和希望的那样有效。”

虽然人工智能的整个概念正在不断发展，但它真的无处可以无缝地，甚至部分无缝地模仿人类，这对许多这些新兴的聊天机器人解决方案来说几乎都是有希望的状态。供应商吹嘘一些他们的聊天机器人“与您最好的客户服务代理商一样好”的情况，但这种情况从未如此。自第一次聊天机器人激增以来，已经过去了几年，而且用于对话参与的杀手级应用程序，即统治它们的聊天机器人，并没有真正出现。

现在炒作周期已经消失，尘埃落定，是时候开始以对客户有帮助的方式开始执行聊天机器人技术和基于聊天的客户服务了。

“像亚马逊这样的大型品牌，在NLP或人工智能技术方面投入巨资 - 他们是像Alexa这样的平台的所有者，但他们并没有故意将Alexa应用到客户服务方案中，”联合创始人Abinash Tripathy指出和Helpshift的首席战略官。

当客户进入客户服务时，他们需要方便，个性化，快速响应。亚马逊专注于使用窄路径决策树和简单的基于规则的机器人解决该问题。

“如果你没有陷入大肆宣传中，并且不像我们几年前那样一直走到最后，你专注于解决客户的问题，那么可以取得很多成功。有了，“Tripathy说。“你可以通过聊天机器人带来很多商业价值。”

要听到来自大大小小公司的真实世界的成功故事，世界各地的公司多年来如何成功实施“哑机器人”，以及如何有效，高效，低成本地提供保持您的客户自助服务客户回来了更多，赶上这个VB Live活动!