从银行聊天机器人那里学到5个经验教训

这是我的第一篇文章的后续文章，在那里我讨论了如何构建和发布一个名为Teller的银行聊天机器人。我最近在Medium和LinkedIn等网站上看到了很多关于将会话界面应用于各种行业和工作流程的讨论。我希望这篇文章能够推动这一讨论，特别是在零售银行领域。

虽然我无法透露我的飞行员的具体数据和指标，但我想分享我的一般知识。有些看似显而易见，但最好确认一下你的假设，而不是盲目地依赖它们。我的飞行员的一个显着特点是目标市场：布鲁克林的一群经济和文化多元化的信用合作社成员。这组用户可能与大多数其他聊天机器人的技术娴熟用户截然不同。

1.有很多好奇心

尽管可能事先不太了解聊天机器人，但人们真正有兴趣了解更多关于新的“虚拟银行助理”(也许我可以感谢Siri和Alexa)。我最初的宣传消息，结束了：“你可以说了，你能说什么一些例子‘更多’。”该卷 的谁与“更多”的反应超出了我的异常的人(尽管它创造了另一个问题，参见第2条)。这也让我有一些希望，至少，人们愿意尝试新的沟通渠道。

最近一些关于聊天机器人和人工智能使用的研究也反映了这种见解。一个埃森哲最近的调查 33000名消费者在18个国家表示，超过70%%的愿意接收计算机生成的银行咨询。此外，Gartner估计，到2020年，客户将管理其与企业关系的85%%，而无需与人交往。开发人员应确保我们能够构建最佳的用户体验，以补充传统的支持渠道。

2.有限的探索

虽然第一个洞察力让我感到惊讶，但下一个让我回到了地球。虽然很多人都理解“银行助理”的概念，但几乎没有人尝试过没有建议过的命令。只有极少数人试图提出个人的，开放式的问题。我不相信这只是Teller平台所独有的。我家里有一个Amazon Echo，而且我几乎一遍又一遍地使用相同的几个命令。偶尔，我尝试新事物，但我认为没有人掌握教人们如何探索可能的命令的广度。

这可能不一定是坏事 - 毕竟，如果人们从建议的命令中获得价值，那么银行聊天机器人仍然非常有用。但是，我相信会话界面的真正力量将是人们随时可以传达任何广泛需求。

我认为解决方案不是将此视为技术问题，而是50%%的入职和50%%的营销。我已经对如何鼓励新命令提出了一些想法，例如更重要地推销“AI”组件，发送每周建议电子邮件(如亚马逊为Echo做的)，甚至完全删除建议的示例。解决这个问题肯定需要一些实验。

3.聊天机器人仍然需要人工备份

我不会花太多时间在这上面，因为对于那些被困在自动电话系统中的人来说，这可能是显而易见的。(旁注：这让我很生气，有时候我不得不在我的手机上反复喊“AGENT”。有时候，另一端的沾沾自喜的声音说：“看起来你想和代理人说话，但回答只有15个问题可以帮助我们更好地拨打您的电话。“)

我真的相信对用户的同情是至关重要的。这意味着当对话感觉卡住时将聊天路由到人。展望未来，我想构建一个无缝流程，以便与银行已经使用的支持或CRM软件集成。虽然我不想为银行创造额外的工作，但确保快速帮助用户对于长期成功至关重要。

4.主动重新接触

我的飞行员最大的洞察力是需要提醒和重新接入。与大多数产品发布一样，真正的挑战是用户保留和不断增长的定期使用。这条“发射曲线”也适用于我们的飞行员：初次接收强劲但随后缓慢下降。这是更智能的技术和营销可以帮助扭转课程的地方。在技​​术方面，我正在构建一个更智能的参与引擎，并专注于客户的旅程(更多细节将在未来的帖子中出现。)在营销方面，重要的是推动人们使用消息传递平台的简单，重复的问题。

我要小心的一件事是不要通过向用户发送垃圾邮件来过度使用它。如果某个服务发送了太多邮件，那么用户不仅要放弃该服务而且要对其抱有负面的感受。这种平衡是可能使用机器学习的智能算法有机会为每个用户创建个性化体验的地方。基于了解每个用户的一些事项(帐户年龄，使用活动，参与度，基本人口统计数据)，该算法将确定正确的消息和发送它的正确时间，并且还将基于来自用户的响应/反馈来学习。

5.期待一些奇怪的回应

我最近和另一位创始人聊天，他告诉我他的在线支持人员有时会得到不恰当和适度的冒犯性沟通。我说，“我可以看到 - 毕竟人们会说一些不愿透露姓名的话。”他的回答是，“我希望情况就是这样。可悲的是，这些是登录用户用他们的真实姓名，电话号码，地址等写的。“

我与Teller的经历符合这位创始人的评论。在愚蠢的一面，我从人们那里得到了一些预期的消息：“你是人吗?”在更邪恶的一面，我收到了一些庸俗的，表情符号的消息(有些我甚至都不知道存在，但我不得不为他们的创造力鼓掌)。也许我应该将表情符号翻译添加到Teller的下一个版本。

向前进

这些是我通过发布聊天机器人获得的一些广泛见解。总的来说，我对聊天机器人在银行业务中的应用以及提供便捷和个性化银行体验的能力非常乐观。我一直在努力改进Teller，包括构建银行账户集成，添加新的消息传递渠道和实施部署等功能。我会继续发表关于我的经历。