顾客满意就是对我们最大的认可（顾客满意）

大家好，我是小夏，我来为大家解答以上问题。顾客满意就是对我们最大的认可，顾客满意很多人还不知道，现在让我们一起来看看吧！

随着时代的进步，管理思想的更新，旅游饭店管理的观念已从注重饭店形象发展到注重顾客满意，即从饭店立场转到顾客立场，由此而产生的一种崭新的现代酒店体系顾客满意理论。

　　对于这一理论，相信大家并不陌生，王大悟《21世纪酒店发展趋势》中就多次提到，也就是我们平常反复提到的顾客就是上帝、顾客总是对的以及饭店餐饮部正在开展的评选微笑大使服务都体现了以顾客为中心，保证顾客满意的服务思想。但是由于我们并没有从理论高度去认识它，把握它，更没有深入系统的学习和理解，我们在服务中往往会走入某些误区，出现这样或那样的失误。

　　通过近几年来细心的观察和研究，我认为误区主要有以下四种：

　　1、 当客人需求和饭店的服务规范发生差异时，我们往往会要求客人服从饭店的服务规范。例如在餐饮服务中，有的客人并不习惯于服务员为其斟酒、分菜。希望自己来，遇到这种情况，如果我们还是坚持饭店的服务规范，反而会适得其反，造成客人的反感。在坚持饭店的服务规范和保证顾客满意两者的把握上有很深的学问，需要我们认真思索，不断总结提高。

　　2、 在对客人服务出现失误或差错，而客人提出过于严厉的批评甚至有不礼貌的行为时感到受委屈，感到不公平。这种情况在对客人服务中屡见不鲜。在遇到这种情况时，我们的服务员必须要正确对待，要懂得在服务中客人永远是对的，没有公平可言这一道理，不要向客人作任何解释。更不能为自己的失误辩解，而唯一能做的就是如何用实际行动来弥补，使客人消除怒火，化干戈为玉帛。

　　3、 在顾客犯有错误或过失时，处理直率简单。这样做的结果会极大的损害顾客的尊严，使顾客对饭店产生心理障碍，从此饭店将失去这些顾客。遇到这种情况，服务员还是应该想方设法将面子留给客人以保持顾客的尊严，对此客人会心中有数，从而对饭店产生好感。

　　4、 我店虽然是一家四星级酒店，随着客体的变化，内宾市场占有率越来越大，这也体现了国内人均消费水平的提高，但面对每天接待的客人，其中不乏有个别低素质的顾客，对天这样的客人，服务员往往会缺乏耐心，遇到这种情况，服务员应该耐心，尽管个别客人不像个上帝，我们还是把他当作上帝对待，遵从他，让他在心理上感到满足；同时在服务中灵活对待，尽可能的满足其需求。

　　5、 我店自开业以来，始终把提高服务质量放在首位，近几年，又明确提出诚信待客，温馨如家，爱我自然的服务思想和理念，积极倡导个性化服务，应该说这是符合顾客满意理论的核心思想的。这也是我店能在激烈的市场竞争中始终占有一席之地的妙诀。但是，我们的服务员，对于顾客满意理论还没有上升到理性上的认识，在实行以顾客为中心保证顾客满意的服务时，往往知道怎么做，却不知道为什么要这么做，因而就缺少主动精神和灵活方法，从而使饭店的服务水平不能得以更深层次的提高。

　　旅游市场在不断的变化，市场竞争将随着旅游饭店的继续增加而变的更为激烈。面对这一形势，我们只有进一步提高好以顾客为中心保证顾客满意的服务，大力倡导个性化服务，才能在未来的市场竞争中力争不败，并占有一席之地。而要想进一步搞好以顾客为中心保证顾客满意的服务，我们必须加强对员工进行顾客满意理论的培训

，提高优质服务的自觉性；同时，各部门各岗位也应该根据顾客满意理论制定出具体的服务细则，特别是要根据案例制订出特殊情况下的服务方法。从而使品牌更进一步的提高。

本文到此讲解完毕了，希望对大家有帮助。