CIO案例研究 客户体验和数字化转型

虽然数字化转型和客户体验等词语过于夸张，但许多组织正在这些领域进行大量投资。这种转型努力有助于公司满足不断变化的客户期望，并且(至少)与新的和成熟的竞争对手保持平等。

由于这些转变通常涉及依赖于技术的商业模式变化，因此首席信息官已经转向数字化转型的前沿。

其中一位首席信息官是半导体制造公司MAXIM Integrated的首席信息官Walter Curd。我与他交谈，了解CIO如何推动数字化转型并改善客户体验。

讨论是与业务和技术创新者进行的CXOTalk系列对话的一部分。我们将视频记录为SAP Select计划的一部分，SAP在其年度SAPPHIRE NOW用户大会期间为其最大客户提供该计划。

MAXIM拥有25亿美元的收入和约7100名员工。根据Curd的说法，该公司拥有“超过45,000个有效零件，20,000个客户，我们每年运送数十亿个单位。所有这一切的结果是65%%的毛利率，35%%的营业利润率。由于一些税收变化，我们可以将100%%的现金返还给股东，这让他们非常高兴，这让我们的员工感到高兴，因为股价上涨。“

改变流程以推动客户体验对任何企业来说都很难。在历史上专注于产品工程而非客户体验的企业中，这一点尤其困难。正如Curd所说，在像MAXIM这样的公司中，改变商业模式，技术和流程违背了“工程师为王”的既定文化。

当文化发生变化时，就有可能疏远那些对公司感到满意的长期客户，因为它过去曾经做过生意。转型过程中风险特别高，而公司仍在努力解决问题。这种类型的不确定性是少数公司主动破坏自己的主要原因。

您可以观看我与上面嵌入的Walter Curd对话的有趣视频，并阅读下面编辑的摘录。

MAXIM为改善客户体验做了哪些工作?

Walter Curd：在销售方面，我们改进了一些东西。我们称之为数字化转型，但我们已经沉重地进入电子商务领域。现在，这是公司非常有趣的讨论，因为我们非常传统。但是，我们意识到我们长期以来一直以产品为中心，为了以客户为中心，我们必须拥有客户。这意味着从我们的一些分销合作伙伴那里收回。我们花了很多时间来改进我们的网站，分析，客户等，然后让我们了解客户体验。

你听起来像B2C公司?

Walter Curd：是的。如果你看看我们的客户是谁，那就是设计工程师，这是一种与消费者完全不同的体验。首先，我们必须把它们带到那里。然后我们必须完成它们并确保它们很容易找到他们需要的东西。我们有模拟工具，显然是数据表，培训视频和免费样品。

我们理解客户(在这种情况下是工程师)经历的旅程，我们重新设计了我们的网站和我们的销售流程。到目前为止，在过去两年中，我们每年都将电子商务收入翻了一番。这为我们提供了更多的洞察力，正如我们所知道的那样，客户至关重要。

工程师是我们公司的王者，但我们必须扩大我们对客户的关注，特别是因为我们有20,000个客户。我们无法直接触摸的小客户和中型客户，我们必须与我们的网站联系。你不知道哪些会成为大客户。

IT的作用是什么?

Walter Curd：所有的业务流程都从这些系统到这些系统。理解端到端流程并使其发挥作用的唯一人员是IT。我意识到，如果我们没有变得更好，如果我们没有执行正确的项目，我们就会伤害公司。

世界已经发生了变化，IT不再是一个孤岛。每个商业事物都不是一个孤岛。这是一个过程，一个集成系统。

你如何管理数据?

Walter Curd：很多年前，我们在IT领域创建了一个商业智能组织。目标是对公司中的关键数据进行标准化，规范化和集中化。跟踪全世界数十亿的单位并保持其流动是一项巨大的挑战。但是，如果你有一个好的预测，那就容易多了。