企业将在2019年缩减人工智能

上周，Forrester发布了一对人工智能调查 - “预测2019：自动化”和“预测2019：人工智能。”突出的是一个坦率的统计数据，没有企业真正想承认：2019年，全部10%%的公司将人类的专业知识带回AI循环，这一趋势将主要归功于AI的局限性。

让我们明确一点：我在谈论人工智能驱动的企业自动化，而不是人工智能的进步，例如拯救生命。没有人认为AI在医疗保健和训练算法上用于检测图像中的癌细胞是值得采取的步骤。机器中的医生最好继续使用它。

但就业务而言，Forrester发现了一些难以理解的事实。没有企业愿意承认这会导致人工智能错误，而且作为人工智能驱动解决方案组织的商业领导者，我对任何遇到人工智能“暴跌”的公司感到好奇。但是，人工智能撤退的统计数据并不令人惊讶，尤其是从客户服务的角度来看AI。

是时候抑制AI的热情了?

令人惊讶的是，Forrester的报告显示，只有10%%的公司显然正在从人工智能中退出。考虑到大量公司正在自动化错误的事情 - 以及其他对人工智能完全不切实际的期望 - 我希望看到50%%的受访者计划在2019年退一步并将一些急需的人性带回到循环中。

企业开始超越AI的规模经济，实现调查所揭示的一些难以理解的事实; 即自动化很棒，但实际上，如果它能让您更接近客户，那就太棒了。如果人工智能在帮助台或现场聊天中取代人，那么在客户服务和满意度方面你就会陷入连败。

事实和证据就在那里，而它告诉我们的是，大多数人都热衷于人类接触。我们几千年来一直在互相交流，事实证明，客户服务是我们期待人类专业知识的一个领域。

索赔经得起审查。看看哈佛商学院的Ryan W. Buell在过去10年中对自动化的广泛研究。事实证明，使用自动取款机的客户比人类出纳员的银行满意度要低，而且他对自助电话的自动电话表示哀悼消息，与死亡相关的保险客户索赔肯定是一个红旗，同情不应该降级为人工智能。

自动化为人民

也许我们可以从研究中得到的最大教训是，在大多数情况下，人类不应该完全被排除在AI循环之外。我们需要以一种显示我们了解客户真正需求的方式为 人们实现自动化 - 并以一种使用自动化来促进客户支持流程的方式。

在人工智能与人类之间取得适当平衡通常意味着将自动化作为第一线应对。这吸引了绝大多数客户，他们会在与现场代表联系之前尝试(甚至更愿意)自己处理事务。只要总有一个选项可以切换到实时代表，大多数企业会发现这是自动化和人机接触之间的有效平衡。

这方面的一个很好的例子是自动化，可以检测在旅程的任何步骤中经常遇到困难的用户，并触发与人类客户支持代理的聊天窗口。另一个例子是在联系人发起之前自动收集并向客户支持代理提供客户信息，以便实际通话和个性化。

它是关于使用自动化来帮助您的客户确保人们在需要时提供的最佳，最快速，最个性化的客户支持。

2019年即将到来，研究很及时地提醒我们，人工智能在这里是为了让我们与客户进行良好的对话 - 不是简单明了的事情，而是最终构建和推动品牌忠诚度的真正问题。如果我们能够让人类保持在循环中并使用AI来提高客户支持操作的效率，我们可以专注于AI的潜力而不是其局限性。