为什么AI无法修复破碎的客户服务模式

我最近与一名乘客进行了一次非常有趣的谈话，他的航班被“ 东方野兽 ”推迟了12个小时，当时正在席卷整个欧洲的寒流，使一些国家处于冻结状态。

在长期拖延期间，心怀不满的传单没有从他的航空公司那里听到任何消息，也没有通过他们的任何沟通渠道与他们取得联系。他甚至试图发推文。知道我做了什么，他结束了他的故事，问题是：“如果他们有人工智能，这会修复他们的客户服务吗?这个问题说明了人们如何经常将人工智能视为对所有困境的神奇回答。

这在上个月在巴塞罗那举行的2018年世界移动通信大会上尤其明显，其中人工智能是热门话题之一，公司使用人工智能术语，从帮助您采取更好的自拍的手机到卫星导航，告诉您在哪里甚至在你认识自己之前去。无论所有这些创新是真正由人工智能还是刚性算法提供动力都是值得商榷的，但有一点是明确的 - 世界上人工智能很高。

事实上，人工智能现在坐落在如此崇高的基座上，人们正在谈论如何治愈癌症。让我们希望有一天会这样，但我们距离那里还有很长的路要走。你看，航空乘客问题的答案就是“不”。如果一家公司不重视客户，那么无论他们在客户服务上投入多少技术都无关紧要 - 它不会变得更好。

首先，您必须改变公司的文化，以成为以客户为中心。那家航空公司需要迅速采取行动。例如，数字机构Wunderman的一项研究发现，79%%的消费者表示，在考虑购买之前，品牌必须证明他们理解并关心他们。

同样，根据埃森哲的一项研究，当客户不满意时，他们的行动速度要快得多。它发现，在销售或营销经验不佳之后，有一半人立即停止与公司做生意。

由人工智能驱动的数字客户互动产品越来越成为电信运营商，银行或航空公司等企业改善客户体验的关键工具。但是，在他们这样做之前，人类必须定义结果 - 良好的客户服务 - 并确保AI拥有实现它的必要数据和资源。

因此，在卡车乘客的情况下，AI可能能够根据数据决定人员需要更新，何时以及通过哪个频道等。它甚至可能会注意到飞机已经延误，并决定最好的行动方案是联系乘客。然而，基本的先决条件是人为决定与客户建立个人互动是好事。AI背后的人需要了解什么是良好的客户服务，然后使用AI进行个性化和扩展。

在解释这个概念时，我经常使用一个妈妈和流行杂货店的例子。在这里，商店所有者知道他们的客户想要什么，因为他们通过重复的业务了解他们的行为。他们可以预测一个顾客在星期二来买鸡蛋，另一个顾客总是买一个馅饼吃晚饭，另一个喜欢一种苏打水到另一个。这使他们能够提供卓越的服务，并在他们对自己喜欢的物品进行特殊处理时提醒他们。当然，他们知道人们会继续回到他们身边，因为他们获得了这种个性化的体验。它使他们的购物体验更轻松，更愉快。

人工智能驱动的客户参与的原则是相同的。不同之处在于，虽然一家小型企业可能能够为几十个客户维持这种级别的客户服务，但一个基于人工智能的产品可以维持2亿或更多的客户服务。

这是一个非常有吸引力的主张。但要注意：虽然人工智能可以提供更好的客户参与度，并最终获得更好的利润，但它无法弥补不以客户为中心的公司。这是一个人类问题，而不是技术问题。