Autodesk和DigitalGenius如何在聊天机器人之外发展AI客户服务

简单的客户服务聊天机器人承诺提供的不仅仅是它提供的东西 - 努力理解使用自然语言处理(NLP)的请求，并在自动化体验失败时笨拙地执行切换到人类。“最大的问题是，当你被转移时，并非所有的信息都能完成，”DigitalGenius联合创始人Mikhail Naumov 在Mill Valley 的VentureBeat的2018变换会议上说。

“大约一年的业务，我们发现脚本聊天机器人的自然局限性，”Naumov说。“我们选择......淘汰我们一直在使用的NLP引擎，并加入深度学习框架，可以培训历史客户服务聊天记录和电子邮件记录。”DigitalGenius 为呼叫中心提供下一代AI客户支持全球约有50家公司，包括宝马和荷兰皇家航空公司等皇家航空公司。

上个月，DigitalGenius宣布了一项名为Conversational Process Automation的新级支持。该服务远远超出问答机器人，实际上解决了请求。“让我们说你要求退款，”Naumov说。“AI模型将在此对话中理解这种请求。然后它将触发一系列后端流程，这些流程将发生，以便服务的客户得到解决。“

Naumov表示，KLM是试点该技术的公司之一(为不可避免的双关语道歉)能够处理的客户信息数量是去年的两倍。他补充说，在线教育平台Magoosh在一周后自动解决了其总案例量的10%%，同时将排队时间缩短了一半，而在线旅行社TravelBird实际上已经使其联络中心盈利。

除了更好地理解客户的意图之外，Autodesk还在开发理解思维模式甚至客户心情的能力。去年，这家设计软件制造商与新西兰人工智能和影响公司Soul Machines合作，将Autodesk卡通风格的动画聊天机器人Ava转变为令人惊叹的逼真化身。Ava通过对人体模型的广泛扫描构建而成，还具有情商功能，可以读取客户凝视和语调等细节。

“灵魂机器的技术实际上可以读取你的面部表情并对它们做出反应，”Autodesk机器辅助主管Rachael Rekart说。“所以，如果你表现出挫折感，她会向你转移[转移]给一个人。如果你在与她说话时突然从屏幕上移开视线，她会问你是否要暂停。“

根据Autodesk的用户研究，人们在Ava中看到的内容与她所看到的一样重要。“当我们提出一些线条画或漫画时，人们期望工作的责任在于客户。他们[认为他们]基本上会得到搜索引擎的结果，“Rekart说。“当我们选择一个看起来更像人性化的化身时，我们期望你会被引导到一个决心。”

研究还表明，人们更喜欢与女性角色互动。(Autodesk的原始助手是男性)。为了获得最广泛的吸引力，他们采用了“种族模糊”的外观，以表明Ava是一个机器人。她是那样介绍的，她的紫色眼睛是她不是人类的进一步线索。

Naumov和Rekart同意即使是最好的AI助手也有其后勤和心理上的限制。“你应该使用机器人进行简单，重复，时间敏感的交互，”他说。例如，错过航班并需要快速重新安排航班的客户不能等待来自人的电话或电子邮件。根据Naumov的说法，解决简单，常见的要求也是不容置疑的成果，可以轻松节省大量资金并向DigitalGenius的客户展示投资回报率。“这不是关于销售AI，”他说。“这是为了解决他们所知道的问题的解决方案。”

在心理上，客户不愿意为复杂或昂贵的事情使用机器人。“对于那些存在很多利害关系的真正高价值的东西，需要很多信任，”Rekart说，“即使是一个拟人化的机器人也无法做到这种程度的信任。”

至少还没有。

Rekart打算将Ava发展为所有Autodesk的数字礼宾服务，这可以代表公司进行各种类型的互动，包括销售。Autodesk还打算建立Ava的智能和学习能力，以便她可以与客户就设计迭代进行协作，甚至可以了解他们的意图并提出积极主动的建议。

更进一步，Rekart预测，先进的AI助手将成为敏感医疗事务中值得信赖的合作伙伴。她通过上学获得心理学硕士学位来支持这一点。例如，Rekart指出军方在创伤后应激障碍咨询中的用途。“有这样的士兵，我不必隐藏它，因为它是一台机器[概念]，”她说。“但我确实想与它接触，因为它看起来像个人。