零售机器人的成功取决于优质的人际关系

这句话来自于2011年对星巴克首席执行官霍华德·舒尔茨的采访。零售业一直是服务质量成功的行业，“客户永远是对的。”但在采访后的七年里，消费者已经提高了赌注。更高，并为零售商带来了更复杂的挑战。

据eMarketer称，70%%的人现在希望在与零售商合作时获得个性化体验。Salesforce Research最近的一份报告显示，64%%的消费者 - 以及80%%的商业用户 - 希望公司能够实时响应并与之互动。并与75%%的使用店内他们的移动设备的购物者，很显然消费者希望零售商将全方位渠道。

建立可以提供个性化，即时和全渠道体验的零售业务是一项巨大的挑战。然而，在零售商赢或输的世界里，购物者在他们提供的客户体验层面上的争夺战是零售商的赌注。

Gartner表示，这就是众多零售商选择大力投资技术的原因 - 2016年60%%的技术支出增加了 。像聊天机器人这样的技术的战略部署可以有意义地帮助提供更多的个性化和更直接的。这也是客户所期望的; IBM最近发现，65%%的千禧一代更喜欢上网获得支持，他们根本不想与现场代理进行互动。

Bot与人类

最近的假期结束了，我们刚刚完成了新年的决议。对于许多人来说，这意味着更多的目标是去健身房，每天跑一英里，或者最后接受瑜伽。根据Gold's Gym的说法，它在12月到1月间的流量增长了40%%。这意味着健身装备的批量订单。

让我们想象一下，你最近大量购买了新的健身器材 - 但是其中一件T恤的尺码错了。

通常，要解决您的问题，您必须打电话给客户服务并等待几分钟(出于某种原因，体育用品店现在面临前所未有的高通话量)。最后，您已经连接到代理商，然后开始拼写出您姓氏的曲折过程，并重复三次12位数的订单号。

从那里，手机另一端的座席深吸一口气，开始背诵六个新的健身衬衫的完整列表，然后再询问你要改变哪一个。通话需要15分钟。

使用聊天机器人，事情可以更有效率。首先，没有等待时间。您单击电子邮件或站点上的“聊天”按钮，即可连接到机器人。

更重要的是，通过连接到您的CRM数据的机器人，对话从一个上下文意识的问题开始，例如“我注意到您刚刚完成了六个锻炼衬衫的订单。那是你想谈的吗?“

这种上下文意识为客户提供了更快，更愉快的体验。一个快速的“是”，机器人在屏幕上显示所有六件衬衫，你可以轻松挑选出错误大小的衬衫并做出改变。

在基本层面上，机器人擅长处理返回和交换或更改送货地址等常规重复性任务。我们的研究发现，机器人能够自己处理20-30%%的传入客户查询。

机器人+人类

对于其他70%%到80%%的查询，机器人应该与人工代理合作。在这些情况下，机器人对更复杂的问题进行分类，并迅速将它们分配给最佳代理以解决客户的问题。

在切换到代理之前，机器人在基于文本的交互中收集来自客户的特定信息。这减少了错误的订单数量，但更重要的是，它意味着代理商不必浪费时间询问客户的重复性问题。这减少了处理时间，从代理商的角度来看，它摆脱了一些相当无聊的任务，让他们有更多的时间来解决更具挑战性的客户服务案例。

我已经看到这种混合模式现在在几家公司推出，并且在每种情况下，它都导致了客户满意度(CSAT)评级的显着提升。与人工或孤立工作的机器人相比，人类和机器人一起工作为客户提供了更好的服务体验。

在服务是关键战场的零售时代，这意味着成功的标准将越来越多地成为机器人和人类代理之间合作关系的质量。

如何添加机器人零售

那么零售商如何确定哪些机器人适合零售体验 - 以及他们不在哪里?

机器人是一个很好的选择：

重复，简单的任务：机器人在交易和简单的问答交互方面表现更好 - “我的订单何时到达?”，“运费多少?”等。

多系统交互：它们也适用于人工代理必须访问多个系统的交互。假设客户想要更改订单并更改其地址。通常，这两个交易发生在零售商的不同系统中。这意味着代理商需要登录系统一，询问客户的详细信息，并更改订单。然后他们必须登录系统二，再次询问相同客户的详细信息，并修改送货地址。这个过程对于客户和代理商来说都是令人沮丧的。连接到所有相关系统的机器人可以同时完成这两项任务 - 从客户的角度来看，只需一次简单的交互。

多项目订单：在文本比语音更有效的情况下，机器人也很有用。例如，通过文本而不是语音导航列表要容易得多。对于代理商而言，读取信用卡号码列表以便您选择正确的信用卡号码是一项繁琐的任务。它更快，更容易，并且如果这些卡显示在列表中供客户点击，则错误的可能性要小得多。

然而，机器人根本不准备解决所有传入的客户查询，并且对于那些期望机器人做得太多的公司来说存在问题。

机器人是一个糟糕的选择：

高度触摸，复杂的请求，答案不明显或问题可能导致多个答案 - 例如，如果客户打电话说他们要求的退款已经处理，但退款金额是错误的。对于机器人来说，这是一个难以解决的问题，因为可能存在多种原因导致数量不同(运费，税费，退货费)，因此客户期望获得比机器人能够提供的更多细节。

涉及情绪的请求：假设您有医疗保险索赔纠纷。那是你想要灵敏度和人性化的地方，而不是机器人。

在这种情况下，机器人应该对请求进行分类，但依靠人类合作伙伴来解决它们。这些机器人可以通过每个代理商必须询问的基本问题 - 订单号，名称和地址等 - 然后在确定最佳人工代理来解决问题之前收集有关问题性质的一些基本信息。

为了更好的客户服务，只需添加机器人

从公司的角度来看，为客户服务体验添加机器人可以扩展容量，缩短等待时间并提高客户满意度 - 帮助企业满足当今零售客户的更高期望。

从代理人的角度来看，重复和简单的任务已经摆脱桌面，这使他们有时间专注于人类代理更适合解决的更具挑战性的问题。

从客户的角度来看，将僵尸程序纳入服务体验意味着当需要解决更复杂的问题时，可以立即响应简单查询，并从人工代理中获得更多奉献。最终 - 而且最重要的是 - 这意味着更高水平的服务。

Clement Tussiot是Salesforce Service Cloud 的产品管理高级总监，Salesforce Service Cloud是一种在云中交付的客户服务软件。