EE通过Ofcom对客户服务失败提出100万英镑罚款

Ofcom因未能向客户提供有关其客户投诉流程的充分或准确信息而对EE 100万英镑处以罚款。罚款是Ofcom发布的最差客户服务之一。监管机构发现，在2011年7月至2014年4月期间，移动公司误导客户提出投诉，因为他们在首次募集资金八周后未能向参考客户发出书面通知，将其投诉转为另类争议解决方案(ADR)他们的投诉。

Ofcom补充说，EE还“没有在其客户投诉准则中声明，相关的客户可以通过请求'死锁信'来访问其ADR计划”。Ofcom在一份声明中说：“许多在此期间曾要求'死锁信'的客户并未按要求发送，而且在某些情况下，客户被EE告知此类信件未发出。”

该公司也忽略了告诉客户他们可以免费使用其ADR计划。Ofcom的消费者和内容组主管Claudio Pollack表示：“客户在投诉时可以访问所需的所有信息，这一点非常重要。“Ofcom对提供商必须如何处理投诉并严肃对待任何违反这些规则的行为规定了严格的规定。对EE的罚款考虑到了公司投诉处理中发生的严重失误，以及延长这些期限的时间。“

EE在一份声明中表示，尽管它没有找借口，但它已在2013年的投诉处理中“确定了问题”。“从那以后，我们已经取得了相当大的进步，”它说。

“Ofcom目前的数据显示，仅在过去的一年里，Ofcom对EE的投诉下降了50%%，而即使一次投诉太多，我们也在不知疲倦地工作，不仅要改善投诉处理，还要确定根源导致并解决客户与我们之间的问题，最终实现我们在市场上提供最佳服务的目标。“移动运营商补充道。

uSwitch.com的监管专家理查德·纽德格(Richard Neudegg)表示，罚款的大小表明Ofcom未能严格遵守投诉规则。“如果电信公司不在内部解决消费者问题，人们有权联系两种免费使用的解决方案中的一种，以便对事情进行分类，”他说。

“访问监察员非常重要。它让那些觉得自己被服务提供商贬低的人解决了另一条道路。”“部分问题是电信市场的投诉程序比其他部门更令人困惑。没有一个监察官，有两个公司可能会指导客户。所以关于如何获取这些内容的极其重要的信息是完全清楚的。“

根据5月发布的Ofcom客户满意度调查显示，英国电信正在以125亿英镑的价格购买EE，但这些公司的合并可能会成为电信业最差的客户服务部门。

EE是2014年过去三个季度中两个投诉最多的移动网络，而英国电信作为电视提供商遭受的投诉最多。